تحليل بيانات Call Center باستخدام power bi

قمت بتصميم وتطوير داشبورد تفاعلي لتحليل أداء مركز خدمة العملاء لشركة Salla، بهدف تحويل البيانات التشغيلية إلى رؤى تساعد في تحسين الأداء واتخاذ قرارات فعالة. اعتمد التحليل على أكثر من 1.7 مليون مكالمة، حيث تم قياس مؤشرات الأداء الرئيسية مثل: معدل معالجة المكالمات نسبة المكالمات المتروكة (Abandon Rate) مستوى الخدمة (Service Level) متوسط وقت الرد (ASA) أظهر التحليل كفاءة تشغيلية عالية بشكل عام، مع قدرة الفريق على التعامل مع حجم المكالمات بكفاءة، لكن تم اكتشاف بعض التحديات المهمة، مثل: عدم توازن في توزيع المكالمات بين الموظفين تأثر الأداء بالزيادات المفاجئة في حجم الطلب (spikes) ضغط مرتفع على بعض الخدمات الرئيسية مما يؤثر على تجربة العملاء كما تم تحليل أداء الفريق وتقسيمه إلى فئات تشغيلية (مقترحة) بناءً على حجم العمل والكفاءة، بهدف تحسين توزيع المهام ورفع مستوى الأداء دون الحاجة لزيادة الموارد. بالإضافة إلى ذلك، تم تقييم دقة التوقعات (Forecasting)، حيث أظهرت النتائج وجود فجوة بين القيم المتوقعة والفعلية، مما يشير إلى الحاجة لتحسين نماذج التنبؤ وربطها بشكل أفضل بالقرارات التشغيلية. ساعد المشروع في تحويل البيانات إلى قرارات عملية مثل: تحسين توزيع العمل بين الفريق استغلال الطاقات غير المستخدمة الاستعداد بشكل أفضل لفترات الضغط