يهدف هذا المشروع إلى تحليل بيانات تذاكر الدعم الفني (Tickets Data) وتحويلها إلى لوحة تحكم (Dashboard) مرئية وتفاعلية باستخدام برنامج Microsoft Power BI. تم تصميم هذا العمل لتمكين مديري الدعم الفني وفرق خدمة العملاء من متابعة الأداء، تقييم سرعة الاستجابة، وفهم طبيعة المشكلات التي يواجهها العملاء بشكل فوري، مما يساهم بشكل مباشر في تحسين جودة الخدمة ورفع معدلات رضا العملاء.
المهام التي تم إنجازها:
1-استخراج وتنظيف البيانات (ETL & Power Query).
2-سحب بيانات التذاكر الخام وتنقيتها من التشوهات.
3-معالجة التواريخ (مثل تاريخ فتح وإغلاق التذكرة) وتصحيح الحقول المفقودة لضمان دقة التحليل.
نمذجة البيانات (Data Modeling):
بناء نموذج بيانات متكامل يربط بين جداول التذاكر، تفاصيل العملاء، وبيانات الموظفين (Agents) أو الأقسام المسؤولة عن الحل.
إنشاء مقاييس الأداء باستخدام (DAX).
برمجة معادلات مخصصة لحساب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل:
إجمالي عدد التذاكر (مفتوحة، قيد التنفيذ، مغلقة).
متوسط وقت الحل (Average Resolution Time).
معدل الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA Compliance Rate).
التصميم المرئي والتفاعلي (Data Visualization):
تصميم واجهة مستخدم احترافية تحتوي على رسوم بيانية توضح: تصنيف التذاكر حسب الأولوية (عالية، متوسطة، منخفضة)، حجم الطلبات على مدار الزمن، وأداء كل موظف دعم فني.
إضافة أدوات تصفية (Slicers) تتيح للمستخدم استعراض البيانات حسب الفترة الزمنية، القسم، أو حالة التذكرة.
الأدوات والتقنيات المستخدمة:
Microsoft Power BI (لإنشاء لوحة التحكم).
Power Query (لمعالجة وتجهيز البيانات).
DAX (لإنشاء المعادلات والمقاييس التحليلية).
Data Visualization (لتمثيل البيانات بشكل بصري يسهل قراءته).
القيمة المضافة للمشروع (لماذا هذا المشروع مهم؟):
يساعد الإدارة على تحديد المشكلات المتكررة (Bottlenecks) للعمل على حلها من الجذور بدلاً من الحلول المؤقتة.
يقدم تقييماً عادلاً وشفافاً لأداء موظفي خدمة العملاء والدعم الفني بناءً على لغة الأرقام.
يساهم في تقليل أوقات الانتظار للعملاء من خلال التوزيع الأمثل للمهام ومراقبة التذاكر المتأخرة.
