تحليل بيانات خدمة العملاء باستخدام Excel

هذا المشروع يقوم بتحليل بيانات عمليات مراكز الاتصال لاستخراج رؤى حول تفاعلات العملاء، أداء الخدمة، وكفاءة العمليات التشغيلية. باستخدام برنامج Excel وPivot Tables تم استكشاف البيانات لاكتشاف الأنماط المتعلقة بمشاعر العملاء، أسباب الاتصال، أداء زمن الاستجابة، وتوزيع عبء العمل بين مراكز الاتصال المختلفة. النتيجة النهائية للمشروع هي لوحة معلومات (Dashboard) تعرض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والرؤى التشغيلية بشكل واضح وسهل الفهم. تحتوي مجموعة البيانات على معلومات عن مكالمات دعم العملاء، وتشمل: اسم العميل مشاعر العميل (سلبي، محايد، إيجابي) درجة رضا العميل (CSAT Score) تاريخ ووقت المكالمة سبب الاتصال المدينة والولاية قناة التواصل (مركز الاتصال، روبوت المحادثة، البريد الإلكتروني، الويب) زمن الاستجابة وفق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدة المكالمة موقع مركز الاتصال يركز التحليل في هذا المشروع على الإجابة عن مجموعة من الأسئلة التجارية المهمة، مثل: ما هي أكثر الأسباب شيوعًا التي تدفع العملاء للتواصل مع الدعم؟ كيف يتوزع شعور العملاء تجاه الخدمة؟ ما هي قناة الدعم الأكثر استخدامًا من قبل العملاء؟ أي مركز اتصال يستقبل أكبر عدد من المكالمات؟ هل يتم الالتزام بأهداف زمن الاستجابة المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟ أي المواقع الجغرافية تولد أكبر عدد من طلبات الدعم؟