قمت بتطوير حل متكامل لتحليل البيانات وتحويل البيانات (Raw Data) لمركز اتصال إلى لوحة تحكم ذكية مكونة من صفحة واحدة . الهدف الأساسي كان تمكين الإدارة من مراقبة العمليات لحظياً واتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العميل.
المهام والمسؤوليات التي قمت بها:
معالجة البيانات: قمت بتدقيق وتنظيف بيانات المصدر لضمان دقة النتائج ومعالجة أي قيم مفقودة أو خاطئة.
بناء مؤشرات الأداء (KPI Tracking): صممت وبرمجت مؤشرات أداء رئيسية تشمل معدل وقت المعالجة (AHT)، ونسبة حل المكالمات من المرة الأولى (FCR)، ومعدل ترك المكالمات.
تحليل الأداء والاتجاهات : أضفت ميزات لمقارنة أداء الوكلاء ورصد ذروة حجم المكالمات لتحسين جدولة ورديات العمل.
التصميم البصري : طبقت مبادئ التصميم الإدراكي لضمان إبراز المعلومات الأهم أولاً وتقليل "وقت الوصول للرؤية"
