تحليل الأداء التشغيلي (Operational Excellence) لمركز اتصال (call center)

مشروع تحليل بيانات تفاعلي متطور مصمم لمنصة، يهدف إلى مراقبة وتحسين أداء فريق خدمة العملاء (Call Center) من خلال تتبع أدق مؤشرات الأداء اللحظية والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية. ماذا يقدم هذا المشروع (الاحترافية التقنية): نمذجة البيانات (Data Modeling): بناء نموذج بيانات احترافي (Star Schema) يربط بين جداول العمليات وجداول التواريخ (Dim Date) لضمان سرعة التقارير ودقتها. التحليل التفاعلي باستخدام الـ Parameters: أضفت خاصية تمكن الإدارة من تغيير "هدف مستوى الخدمة" (Service Level Goal) يدوياً لرؤية مدى تحقيق الفريق للأهداف المتغيرة. التنبؤ بالمستقبل (Forecasting): استخدام تقنيات التحليل الإحصائي داخل Power BI للتنبؤ بعدد المكالمات المتوقعة (Forecasted Calls) مقارنة بالمكالمات الفعلية. تحليل أداء الموظفين (Agent Performance): شاشات مخصصة لمقارنة أداء الموظفين من حيث سرعة الرد (ASA) وجودة الخدمة ومستوى الرضا. الأدوات والمهارات المستخدمة: Power BI & DAX: لكتابة معادلات حسابية معقدة لقياس الـ Service Level و Abandon Rate. Forecasting Models: للتنبؤ بالبيانات المستقبلية. Advanced Data Visualization: تصميم واجهات مريحة للعين تدعم اتخاذ القرار السريع.