يهدف هذا العمل إلى تحليل معدلات تسرب العملاء (Customer Churn) داخل الشركة من أجل فهم الأسباب الرئيسية وراء مغادرة العملاء، وتحديد الإجراءات التي يمكن اتخاذها لحماية الإيرادات وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. يعتمد التحليل على بيانات الاستخدام، العقود، الشكاوى، والسلوك المكاني للعملاء.
1. نظرة عامة على الوضع الحالي
حجم العملاء: لدينا 6,687 عميلًا نشطًا، مقابل 1,796 عميلًا غادروا، أي بنسبة تسرب 26.9% — ما يقارب ربع قاعدة العملاء.
الإيرادات المعرضة للخطر: يبلغ إجمالي الاشتراكات الشهرية حوالي 207.5 ألف دولار، مما يعني أن أي فقد لعميل يؤثر مباشرة على دخل الشركة.
2. أسباب مغادرة العملاء
يشير التحليل إلى وجود أسباب رئيسية تدفع العملاء لمغادرة خدمات الشركة:
المنافسة:
أجهزة أفضل لدى المنافسين (28.67% من العملاء المغادرين).
عروض وأسعار جذابة (26.25%).
باقات إنترنت أكبر (10.62%).
→ التوصية: إعادة تقييم سياسة التسعير وتطوير الأجهزة والباقات لتنافس السوق.
مشكلات خدمة العملاء:
سلوك موظفي الدعم يمثل سببًا لـ 19.59% من حالات التسرب.
→ التوصية: تدريب فرق الدعم على مهارات التواصل والاحتفاظ بالعملاء.
3. من هم العملاء الأكثر عرضة للمغادرة؟
أصحاب الاستخدام المنخفض:
العملاء الذين يستخدمون أقل من 5GB هم الأعلى تسربًا بنسبة 34.71%.
→ التوصية: تقديم باقات اقتصادية أو مزايا إضافية لهم.
العملاء الجدد:
أعلى معدل تسرب يحدث خلال أول 0–30 شهرًا (وصل إلى 62.10%).
→ التوصية: تحسين تجربة onboarding وزيادة تفاعل العملاء في الشهور الأولى.
العقود الشهرية:
يشكل أصحاب العقود Month-to-month حوالي 55% وهم الأكثر عرضة للمغادرة.
→ التوصية: خلق حوافز قوية للانتقال إلى عقود سنوية.
4. التحليل الجغرافي
أظهرت خريطة التسرب وجود ولايات معينة تتجاوز فيها نسب التسرب المعدل العام.
→ التوصية: تنفيذ حملات احتفاظ محلية أو تحسينات محددة حسب المنطقة.
5. الأولويات الإستراتيجية المقترحة
لضمان تقليل التسرب وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، يجب تنفيذ ما يلي:
تحسين العروض والأجهزة لمنافسة السوق.
رفع مستوى خدمة العملاء عبر تدريب وتأهيل مكثف.
تعزيز تجربة العميل خلال الشهور الأولى.
تخصيص برامج وباقات لذوي الاستخدام المنخفض.
التركيز على المناطق ذات معدلات التسرب المرتفعة بحملات موجهة.
