تحليل الأداء و موشرات الارضاء والنجاح للبيانات خدمة عملاء خاصة بشركة RayaCX

هذا المشروع يقدم تحليلًا شاملاً لأداء مركز الاتصال عبر عدة مؤشرات رئيسية تساعد الإدارة على فهم جودة الخدمة، كفاءة الوكلاء، التجربة المقدمة للعملاء، وأسباب الشكاوى. تم تصميم لوحة معلومات Power BI لتكون تفاعلية، واضحة، وقابلة للاستخدام اليومي من قبل مديري العمليات. يتكون التحليل من صفحتين رئيسيتين: الصفحة الأولى: اتجاهات الأداء ورضا العملاء تركز على قياس الجودة التشغيلية وتجربة العميل عبر أشهر السنة. نقاط القوة: PCA% مرتفع (93%) مما يعكس استجابة ممتازة من الوكلاء. SLA بنسبة 76% ووجود 402K مكالمة ضمن SLA يدل على مستوى خدمة جيد. CSAT مستقر على مدار العام مع قيم إيجابية. نقاط تحتاج متابعة: ارتفاع AHT بشكل ملحوظ من Q1 (398 ثانية) إلى Q4 (560 ثانية) مما قد يؤثر على التكلفة ورضا العملاء. ارتفاع نسبة الشكاوى في مارس وسبتمبر قد يشير لمشاكل موسمية أو تغيّرات في الخدمة. هبوط طفيف في CSAT خلال أبريل، أغسطس، وديسمبر – يحتاج تحليل أسباب التأثير. التوصيات: تحليل أسباب الشكاوى في شهري مارس وسبتمبر. مراجعة أسباب زيادة AHT (تعقيد المكالمات، أنظمة بطيئة، تدريب غير مكتمل). مراقبة ومعالجة حالات انخفاض CSAT بشكل شهري لضمان تحسين مستمر. الصفحة الثانية: حجم المكالمات وتأثير اللغة على AHT تركّز على توزيع المكالمات حسب أيام الأسبوع واللغة المستخدمة. ما يظهره التحليل: أعلى حجم مكالمات كان في: الثلاثاء، الأربعاء، السبت (79K – 80K مكالمة). AHT مختلف بين اللغات مما يشير لاختلاف مستوى التدريب أو العمليات لكل لغة. اتجاه تصاعدي واضح في AHT عبر كل اللغات في نهاية العام. التوصيات: ضبط الجداول اليومية للوكلاء بناءً على أيام الذروة. تقديم تدريب متخصص للغة التي تُظهر AHT أعلى. تحسين الخطوات الداخلية التي تؤدي لزيادة وقت المكالمة. الملخص العام للمشروع مركز الاتصال يقدم أداءً قويًا في الاستجابة (PCA) ورضا العميل (CSAT). أكبر خطر تشغيلي حالي هو ارتفاع AHT المستمر. الشكاوى الشهرية تُعد مؤشرًا مهمًا لتحسين الخدمة. التدريب، تحسين العمليات، وجدولة الطاقم هي أسرع طرق لتحسين الأداء العام. Power BI, DAX, Call Center Analytics, SLA Reporting, Customer Experience, Data Storytelling, Dashboard Design, Operational KPIs