1. مقدمة المشروع
تعاني العديد من المؤسسات من ضعف في إدارة شكاوى العملاء نتيجة الاعتماد على أساليب يدوية أو أنظمة تقليدية تفتقر إلى السرعة والترابط.
يهدف هذا المشروع إلى تطوير نظام إدارة شكاوى ذكي ومتكامل باستخدام Excel الاحترافي، مدعوم بالمعادلات الذكية وواجهات إدخال سهلة الاستخدام.
كما يمكن ربطه اختيارياً بقاعدة بيانات Access لضمان حماية البيانات ودعم العمل الجماعي لأكثر من مستخدم في الوقت نفسه، دون الحاجة إلى أنظمة خارجية معقدة أو تدخل من قسم الـIT.
2. أهداف المشروع
تسهيل عملية تسجيل وتتبع الشكاوى من لحظة استلامها حتى إغلاقها.
ضمان دقة البيانات وسهولة الوصول للمعلومات التاريخية.
تقليل الأخطاء الناتجة عن الإدخال اليدوي وتسريع الاستجابة للشكاوى.
تزويد الإدارة بتقارير تحليلية فورية لاتخاذ قرارات سريعة ومدروسة.
3. مكونات النظام
النظام يتكون من عدة صفحات مترابطة تشمل:
صفحة الشكاوى: لتسجيل بيانات الشكوى (العميل – نوع الشكوى – الحالة – التاريخ – الملاحظات).
صفحة المعالجة والمتابعة: تتبع كل شكوى وتحديد الجهة المسؤولة عن الحل ومواعيد التنفيذ.
صفحة التقارير: عرض ملخص شامل لحالات الشكاوى (مفتوحة – قيد المعالجة – مغلقة)، مع تحليل الأسباب الأكثر تكرارًا ونسبة الإنجاز.
لوحة تحكم (Dashboard): توضح الأداء العام، الشكاوى حسب الفئة أو الإدارة، ونسبة الاستجابة عبر مخططات ديناميكية.
4. الوظائف الذكية
واجهة إدخال مبسطة تحاكي النماذج التفاعلية.
أرقام شكاوى تُنشأ تلقائياً لتسهيل التتبع.
فلاتر متقدمة للبحث حسب العميل أو الحالة أو التاريخ.
تنبيهات تلقائية للشكاوى المتأخرة.
إمكانية حماية البيانات وربطها بقاعدة Access عند الحاجة.
لوحة متابعة تحليلية تفاعلية.
5. التقارير الرئيسية
تقرير عدد الشكاوى حسب النوع والفئة.
تقرير الشكاوى المفتوحة مقابل المغلقة.
تقرير زمن الاستجابة ومتوسط الحل.
تقرير الجهات أو الأقسام الأكثر استقبالاً للشكاوى.
تقرير الأداء الشهري أو ربع السنوي.
6. المخرجات النهائية
ملف Excel متكامل وجاهز للاستخدام المباشر.
دليل استخدام مبسط للمستخدمين والمشرفين.
نسخة احتياطية من القوالب والبيانات التجريبية للاختبار.
دعم فني بعد التسليم للتعديلات الطفيفة أو التدريب المبدئي.
7. مدة التنفيذ
مدة التنفيذ المتوقعة من 3 إلى 4 أسابيع تشمل التصميم، التطوير، والاختبار.
8. الميزة التنافسية
حل احترافي منخفض التكلفة يعتمد على أدوات بسيطة ولكن بفكر متقدم،
يجمع بين السرعة والمرونة مع إمكانية التطوير المستقبلي،
ويتيح بناء نظام شكاوى متكامل دون الحاجة لأي تجهيزات إضافية أو أنظمة خارجية.
