داشبورد تحليل أداء شركة اتصالات (Call Center Analysis)

نبذة عن المشروع هذه لوحة بيانات (داشبورد) تفاعلية تم تصميمها في Power BI لمراقبة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز اتصالات. الهدف من المشروع هو تزويد مديري العمليات بنظرة شاملة وفورية على أداء المركز، مما يساعدهم على تحسين كفاءة الموظفين، تقليل أوقات الانتظار، وفهم توزيع المكالمات جغرافيًا لاتخاذ قرارات أفضل بشأن تخصيص الموارد. تحليل المشروع وأبرز النتائج تركز الداشبورد على قياس كفاءة وسرعة الاستجابة للمكالمات. من خلال التحليل، يمكن استخلاص النتائج الهامة التالية: مؤشرات الأداء العامة: تم التعامل مع 33 ألف مكالمة بإجمالي مدة 13.74 ألف ساعة. يبلغ متوسط مدة المكالمة الواحدة 25.02 دقيقة، وهو مقياس مهم لتقييم مدى تعقيد المكالمات أو كفاءة الموظفين في حل المشكلات. كفاءة الاستجابة: نسبة الاستجابة في الوقت المحدد (% Respond Time) تبلغ 75.26%، وهذا يعني أن هناك حوالي 25% من المكالمات لا يتم الرد عليها ضمن الوقت المستهدف، وهي منطقة واضحة تتطلب التحسين. التحليل الجغرافي: على مستوى الولايات: ولايتا كاليفورنيا وتكساس هما الأكثر ازدحامًا بالمكالمات بفارق كبير، مما يشير إلى أنهما تمثلان أكبر قاعدة عملاء أو تواجهان معظم المشكلات. على مستوى المدن: مدينة واشنطن تتصدر القائمة بأكبر عدد من المكالمات (1110)، تليها دالاس (437) وأتلانتا (416). هذا التحليل يساعد في تحديد المناطق التي تحتاج إلى دعم إضافي أو عدد أكبر من الموظفين. الأدوات المستخدمة Microsoft Power BI: لتطوير الداشبورد بالكامل، من معالجة البيانات إلى إنشاء التصورات البيانية التفاعلية. Power Query: لتنظيف ودمج بيانات المكالمات من المصادر المختلفة. لغة DAX: لكتابة المقاييس المخصصة مثل "% Respond Time" ومتوسط مدة المكالمة.