Call Center Dashboard using Power BI - داشبورد باستخدام باور بي اي

العمل الموضح هو مركز اتصال (Call Center) أو قسم دعم فني وخدمة عملاء يهدف إلى إدارة المكالمات والتعامل مع استفسارات العملاء وحلها. تُغطي البيانات هنا فترة ثلاثة أشهر (يناير، فبراير، مارس) من عام 2021. التركيز الأساسي هو قياس أداء وكلاء الدعم (Agents) وكفاءة عملية الرد والحل، ومستوى رضا العميل. أبرز الملاحظات والنتائج الرئيسية 1. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) إجمالي المكالمات: تم التعامل مع 5,000 مكالمة خلال الفترة المحددة. متوسط سرعة الإجابة: 67.53 ثانية (أقل من دقيقة ونصف في المتوسط للإجابة على المكالمة). متوسط تقييم الرضا (Satisfaction Rating): 3.40 من 5.00، وهو تقييم متوسط يميل إلى الجيد، ولكنه يشير إلى وجود مجال للتحسين. 2. توزيع المكالمات (حسب الموضوع والاستجابة) حسب نوع الاستفسار: الأكثر شيوعًا: مكالمات الدفق/البث (Streaming) بعدد 1,022 مكالمة. الأكثر شيوعًا (2): مكالمات الدفع (Payment related) بعدد 1,007 مكالمات. الأقل شيوعًا: مكالمات الدعم الإداري (Admin Support) والعقود (Contract related) بعدد 976 مكالمة لكل منهما. حالة الرد على المكالمات (Count of Answered Calls): تم الرد على الأغلبية العظمى من المكالمات: 4,060 مكالمة (81.12%). لم يتم الرد على 940 مكالمة (18.8%). حالة حل المكالمات (Count of Resolved Calls): المكالمات التي لم يتم حلها (N): هي الأكثر، حيث بلغت 3,650 مكالمة. المكالمات التي تم حلها (Y): 1,350 مكالمة. هذا مؤشر مهم: يشير إلى أن نسبة الحل من المكالمات التي تدخل النظام منخفضة نسبياً، وهناك حاجة لتحسين معدلات الحل في أول اتصال (First Call Resolution - FCR). 3. أداء الوكلاء والاتجاه الزمني أداء الوكلاء (Agent Calls): جميع الوكلاء يحملون عبئًا متقاربًا من المكالمات: الأعلى مكالمات: جيم (Jim) بعدد 666 مكالمة. الأقل مكالمات: ستيوارت (Stewart) بعدد 582 مكالمة. الاتجاه الشهري (Month Calls): شهد المركز انخفاضًا حادًا في عدد المكالمات على مدى الأشهر الثلاثة. يناير 2021: كانت الذروة بـ 1,772 مكالمة. فبراير ومارس 2021: انخفض العدد بشكل ملحوظ واستقر عند مستوى أقل (حوالي 1,600 مكالمة). باختصار، هذا المركز يتميز بسرعة استجابة جيدة وعبء عمل متوازن بين الوكلاء، ولكنه يواجه تحديًا رئيسيًا في رفع معدل حل المشكلات في أول اتصال وتحسين تقييم رضا العملاء.