✨ حابب أشارك معاكم تجربة مهمة جدًا اشتغلت عليها مؤخرًا:
الحمد لله، بتوفيق ربنا قدرت أنفّذ Full Data Analysis Project لقسم Call Center في شركة سلة.
الموضوع بدأ باستلامي Clean & Organized Data خاصة بشهور (فبراير – مارس – إبريل).
أول خطوة كانت دمج الشهور دي في جدول واحد باستخدام Power Query.
بعدها بدأت أشتغل على Data Modeling وربط الجداول ببعضها، وأنشأت Date Table باستخدام DAX علشان أقدر أطلع Actionable Insights تخدم الإدارة بشكل أوضح.
💡 من أهم الـ Measures اللي عملتها:
Month Over Month (MoM)
Gross Rate
Abandonment Rate
وطلب مني مدراء الكول سنتر إن التقارير تعرض مؤشرات واضحة زي:
Total Forecasted Calls
Total Calls Offered
Total Calls Handled
Total Calls Abandoned
وكمان كان مهم جدًا يبان:
TOP 3 Agents من ناحية Average Speed of Answer (ASA)
مقارنة ASA على مدار الـ 3 شهور
أنا شخصيًا اقترحت إضافة Abandonment Rate، علشان نحدد ليه في مكالمات ما تمش الرد عليها. وبالفعل أنشأت Section خاص بالـ Why Analysis، اللي وضّح معدل استجابة كل موظف شهريًا، لحد ما الإدارة قدرت توصل لسبب المشكلة.
👨💻 كمان ضفت What-If Analysis، واللي فتح قدام المديرين فرصة إنهم يشوفوا: "What if we improve the Average Speed of Answer? How will that impact performance?"
الجزء ده تحديدًا كان مميز جدًا ولاقى إعجاب الإدارة.
في الآخر الحمد لله، المشروع اتسلم على أكمل وجه ✅
والأجمل إني خرجت من التجربة دي بخبرة قوية جدًا سواء في الجانب الفني (Technical Skills) أو في التواصل مع الإدارة وفهم Business Needs بدقة.
