تحليل اداء خدمه العملاء

قمت بتنفيذ مشروع متكامل لتحليل أداء مركز الاتصال باستخدام برنامج Excel، تضمن معالجة البيانات الخام وتصميم لوحة معلومات تفاعلية. فيما يلي خطوات العمل بالتفصيل: أولًا: تجهيز ومعالجة البيانات قمت بتنظيف البيانات وتحويلها إلى تنسيق مناسب للتحليل. البيانات تضمنت معلومات حول: رقم المكالمة (Call ID) اسم الموظف (Agent) التاريخ والوقت موضوع المكالمة هل تمت الإجابة؟ وهل تم الحل؟ سرعة الرد (بالثواني) مدة المكالمة تقييم رضا العميل أضفت أعمدة جديدة مثل "الشهر" و"اليوم" لاستخدامها في التصفية والتحليل الزمني. ثانيًا: إنشاء التحليلات والمقاييس (KPIs) استخدمت Pivot Tables لحساب المؤشرات التالية: متوسط تقييم رضا العملاء لكل موظف متوسط سرعة الرد لكل موظف عدد المكالمات حسب الحالة (تم الرد / لم يتم الرد) تحليل المواضيع الأكثر شيوعًا معدلات الحل للمكالمات المستلمة ثالثًا: تصميم الـDashboard التفاعلي أنشأت لوحة تحكم "Dashboard" تتضمن: مخططات بيانية (Bar, Pie, Line) لعرض الأداء بطاقات إحصائية تعرض أهم المؤشرات بشكل سريع (مثل متوسط التقييم وسرعة الرد) أدوات تصفية (Slicers) حسب: اسم الموظف نوع الموضوع حالة المكالمة (تم الرد / لم يتم الرد) التاريخ تم تصميم اللوحة بشكل مرن ومرئي يساعد على اتخاذ القرار بسرعة. رابعًا: التفاعلية وسهولة الاستخدام تم ربط كل الجداول والمخططات بحيث تتفاعل مع أدوات التصفية. تم تنسيق العناصر بصريًا لتكون واضحة وسهلة الفهم.