تحليل فقدان العملاء باستخدام Power BI: العوامل المؤثرة والتوصيات لتحسين الاحتفاظ

هذا العمل عبارة عن لوحة تحكم تفاعلية (Dashboard) لتحليل فقدان العملاء باستخدام أداة Power BI. تهدف اللوحة إلى استعراض العوامل المؤثرة على فقدان العملاء وتقديم توصيات فعالة لتحسين الاحتفاظ بهم. تفاصيل التحليل: الخدمة الأكثر ارتباطاً بفقدان العملاء - خدمات الإنترنت، خاصة الألياف البصرية (Fiber Optic)، لديها أعلى معدلات فقدان. - يليها الدعم الفني ونوع العقد (الشهر بشهر). - أهمية التحليل: عدم الرضا عن خدمات الإنترنت وقلة الدعم الفني هما من الأسباب الرئيسية لفقدان العملاء. نوع العقد (Contract Type) - عقود الشهر بشهر تسجل أعلى نسبة فقدان (26–58%). - العقود السنوية: نسبة الفقدان 16%. - العقود لمدة سنتين: نسبة الفقدان 6%. - الإشارة: العقود طويلة الأجل ترتبط بزيادة الاحتفاظ بالعملاء. طرق الدفع (Payment Methods) - العملاء الذين يستخدمون الشيكات الإلكترونية لديهم معدلات فقدان أعلى مقارنة بالبطاقات الائتمانية، التحويلات البنكية، أو الشيكات البريدية. - السبب المحتمل: مشكلات في معالجة المدفوعات أو تفضيل تبديل المزود. مدة العلاقة (Tenure) - العملاء الذين تركوا الخدمة كانت مدة اشتراكهم (17–98 شهراً). - العملاء الذين استمروا بالخدمة كانت مدة اشتراكهم (37–65 شهراً). - الإشارة: العملاء الأطول اشتراكاً يظهرون ولاءً أكبر. نوع خدمة الإنترنت (Internet Service Type) - معدلات فقدان أعلى لمستخدمي الألياف البصرية مقارنة بمستخدمي DSL أو العملاء الذين لا يستخدمون الإنترنت. الدعم الفني (Tech Support) - معدلات فقدان أعلى بين العملاء الذين لا يملكون دعم فني. خدمات الهاتف وحماية الأجهزة (Phone Service & Device Protection) - العملاء الذين لا يملكون خدمات هاتف أو حماية أجهزة أكثر عرضة لفقدان الخدمة. التوصيات: تحفيز الاشتراك في العقود طويلة الأجل - تقديم خصومات أو مزايا حصرية للعقود السنوية والعقود لمدة سنتين. تحسين معالجة المدفوعات - التحقيق في مشكلات الدفع باستخدام الشيكات الإلكترونية. - تحسين الدعم لهذه الفئة من العملاء وتقديم حوافز للطرق البديلة. زيادة الاحتفاظ بالعملاء الجدد - استراتيجيات مخصصة للعملاء الجدد مثل التواصل الشخصي، العروض الحصرية، وبرامج المكافآت. - تحسين تجربة بدء الخدمة ودعم استباقي. معالجة مشاكل خدمات الإنترنت - تحديد المشكلات في خدمات الألياف البصرية (الثبات، السرعة، التسعير). - تقديم حلول مثل دعم أفضل، خصومات، أو خدمات مجمعة. تعزيز الدعم الفني والخدمات الإضافية - تشجيع العملاء على الاشتراك في خدمات مجمعة تشمل الدعم الفني، خدمات الهاتف، وحماية الأجهزة من خلال عروض وخصومات. أهمية التحليل: - يساعد الشركات على فهم سلوك العملاء وتحليل أسباب فقدانهم. - يمكّن أصحاب الأعمال من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. - يقدم رؤية واضحة ومفصلة لتحسين جودة الخدمات.