تقدم لوحة التحكم نظرة شاملة على أداء مركز الاتصال، مما يساعد في تحليل وتحسين كفاءة الخدمة. تتضمن اللوحة معلومات تفصيلية عن المقاييس الرئيسية، مما يساهم في اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات.
تحليل المكونات الرئيسية:
المقاييس المتوسطة
متوسط وقت العمل: 13.47 دقيقة، يشير إلى الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات.
متوسط سرعة الرد: 67.52 ثانية، مما يعكس كفاءة فريق الوكلاء في التعامل مع المكالمات الواردة.
أداء الوكلاء
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (نعم/لا) حسب الوكيل: توضح هذه النتائج أداء كل وكيل، حيث يمكن رؤية أن الوكلاء "مات" و "دين" يحققون نتائج أفضل مقارنة بـ "ستيف"، الذي لديه معدل أقل في المكالمات المستجابة.
مقاييس الحلول
عدد المكالمات التي تم حلها:
محلولة: 1.35K (27.08% من إجمالي المكالمات).
غير محلولة: 3.65K (72.92% من إجمالي المكالمات).
يشير هذا إلى وجود فرصة كبيرة لتحسين كفاءة حل المشاكل خلال المكالمة الأولى.
حجم المكالمات
المكالمات في الساعة: رسم بياني خطي يتبع حركة المكالمات على مدار اليوم، مما يمكن من التعرف على أوقات الذروة والانخفاض في النشاط.
تفصيل المواضيع
عدد المكالمات حسب الموضوع: تصنيف المكالمات استنادًا إلى الموضوعات:
البث: أعلى حجم من المكالمات.
الدعم الفني: حجم معتدل.
المتعلقة بالمدفوعات: حجم أقل.
الدعم الإداري والعقود: يشمل أيضًا عددًا أقل من المكالمات.
الأداء العام
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (نعم/لا):
تم الرد: 0.95K (18.92%).
لم يتم الرد: 4.05K (81.08%).
تشير هذه الأرقام إلى ضرورة تحسين الاستجابة للمكالمات.
رضا العملاء
متوسط مستوى الرضا: 3.40 من 5، مما يدل على مستوى رضا معتدل عن الخدمة المقدمة.
ملخص
تسلط لوحة الضوء على مجالات التحسين الرئيسية، مثل زيادة معدل الحل والاستجابة لمزيد من المكالمات، بالإضافة إلى تقديم رؤى حول رضا العملاء واتجاهات حجم المكالمات. بواسطة هذه التفاصيل، يمكن لمراكز الاتصال تحسين العمليات وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
